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网约车维权有多难?滴滴乘客维权10个月获赔5500元

今年6月15日,浙江首例滴滴车主延误出行案在杭州铁路运输法院开庭审理。原被告最后同意调解,滴滴打车所属的小桔公司和司机分别补偿乘客施女士等人4000元和1500元。尽管施女士最终获得了赔偿,但长达10个月的维权经历让她心力交瘁。事实上,随着网约车乘客数量的蓬勃增长,相关纠纷、争议也越来越多。被侵权的网约车乘客普遍反映,尽管打车容易了,可维权却更难了

网约车维权有多难?滴滴乘客维权10个月获赔5500元

维权路漫漫乘客“累觉不爱”

去年8月,施女士和亲友一行五人准备外出旅游。出发前,他们在滴滴打车平台上预约快车服务,要求司机于当天下午5点30分到杭州某大厦送他们去萧山机场。快车司机约5分钟后接单。

“我们订了7点50分的航班,作为土生土长的杭州人,我知道下午五点半晚高峰刚开始,这会儿过去是肯定来得及的。”施女士说。为确保出行顺利,他们提前打电话给司机进行了确认。

然而,约定时间到后,施女士一行未在约定地点见到司机,于是又联系司机。对方表示马上到达,让他们等待,后又以堵车为由,要求变更上车地点,导致施女士一行上车时间比预约时间晚了半个小时。他们最终于当晚7点左右到达机场,但被告知出票系统已关闭5分钟,被迫改签,造成经济损失5781元。

旅行结束后,施女士联系滴滴打车投诉。“滴滴说把61元打车费还我们,并补偿我们80元,我们不同意。由于改签,原来订的旅行团和住宿都取消了,加上改签差价,总的损失近万元。”施女士最终决定诉诸法律,将司机一同起诉,要求他们赔偿改签的损失。

其间,施女士等人多次与司机联系,但遭到拒绝,后在滴滴打车的要求下,司机与施女士等人联系。司机承认存在过错,但不同意赔偿。为了收集证据,施女士等人把后续的重要通话进行录音,这些成为他们起诉的证据之一。其间,施女士希望滴滴打车提供司机的车牌号,被对方以保护司机隐私为由拒绝。

庭审过程中,滴滴打车所属的小桔公司认为其只是提供平台,主要责任在乘客和司机。施女士等人则认为小桔公司收取服务费,应当和司机一起承担责任。经过长达2小时的庭审,各方最终同意调解。

“从去年8月到今年6月,维权用了快10个月的时间。”施女士说,“最大的感受就是心累。”

一边快速发展一边争议不绝

据中国消费者协会律师团团长邱宝昌观察,一些网约车纠纷由平台、司机与乘客私下沟通处理,由于纠纷金额往往不多,不少纠纷最后不了了之,真正诉至法院的很少。

市场调研公司艾瑞咨询发布的报告显示,截止到2015年年底,中国移动端出行服务用户中,司机数量总计为1871.4万人,乘客数量总计达到3.99亿人。

对不少乘客而言,实惠、便利是网约车较为突出的优势。与此同时,带有分享经济特征的网约车,也让不少私家车车主多了一个兼职挣外快的机会。但不可忽视的是,随着网约车乘客数量蓬勃增长,与之相伴的争议也未曾停歇。

纵向梳理新闻报道可发现,这些争议中,与乘客切身利益相关的包括:支付纠纷、泄露隐私、挑活议价、合同违约、侮辱责骂、人身安全等。艾瑞咨询的报告显示,个人信息可能被泄露和人身安全存在隐患,是2015年专车(快车)软件用户认为在使用网约车时面临的最大风险。

今年5月,深圳市宝安区一所小学的英语教师,在晚上搭乘一辆网约车后被抢劫杀害,犯罪嫌疑人为网约车司机。滴滴公司后来证实,该司机在平台上注册并通过审核,但案发车辆的牌照是其临时伪造。

记者在一家网约车平台官网上看到,注册成为网约车司机,只需提供身份证、驾驶证、行驶证等信息,但不包括无犯罪记录证明和健康证明等。北京一位网约车司机王先生透露,在完成注册后,平台未对他进行电话或当面核实。

这在一定程度上增加了乘坐网约车的风险。深圳公安部门初步排查发现,该市网约车驾驶员群体中,有吸毒前科人员1425名,肇事肇祸精神病人1名,重大刑事犯罪前科人员1661名。深圳市交委调研认为,网约车平台存在驾驶员招录把关不严等问题。

此外,不少乘客反映,网约车投诉渠道少、处理不及时、对处理结果不满意。记者6月22日下午多次致电滴滴公司,乘客投诉热线一直占线。而另一个重要的网约车平台优步,目前只接受邮件反映情况,被一些网友诟病处理麻烦、效率不高。

“急驶”的网约车如何更“可靠”

目前,交通部门正不断加强网约车的监管,网约车平台也在不断提高内外部管理水平。有关人士认为,为切实保障网约车乘客的权益,需要进一步严格网约车司机的准入标准,明确平台与私家车的权责,畅通化解纠纷的渠道等。

中国政法大学民商经济法学院教授周昀认为,网约车平台为乘客提供叫车服务,对网约车司机具有审查义务,为了切实保障乘客的利益,提高网约车的服务水准,应该进一步严格准入标准,有针对性地开展培训等。

据了解,一些网约车平台目前正配合监管部门做好安全方面的管理,如在司机端资料审核中,利用摄像头采集动态的人像数据进行比对等。

与此同时,一些网约车司机反映,由于网约车属性尚未明确,一旦出现侵犯乘客权益的事情,平台和司机如何分担责任是个问题。

去年10月公布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法(征求意见稿)》提出,“网络预约出租汽车经营者承担承运人责任,保证运营安全,保障乘客合法权益。”这一条款引起了不同的意见。有关人士认为,简单约定运营者为责任主体过于笼统,不便于责任认定及纠纷调解。

杭州铁路运输法院相关负责人建议,网约车平台要进一步明确与私家车间的权利义务。

此外,不少乘客希望网约车平台进一步畅通反映问题的渠道,相关投诉能及时有效地解决。上海的网约车乘客林女士认为,网约车平台应在网站上发布常见的纠纷类型和处理方式,引导乘客化解矛盾,同时加强信息化建设,让纠纷处理全程留痕,限期处理。

邱宝昌建议,在权责界定尚不明确的情况下,网约车平台可采取赔付先行的措施,切实保障乘客权益。“平台可设立赔付基金,如果确有损害乘客利益,先行赔付,然后平台再来论证它和司机的责任比例,向司机追偿。”

有过维权经历的施女士表示,网约车平台为公众提供了新的出行选择,但如果出现纠纷,乘客要留好证据,如车辆信息、司机联系方式、乘车起止时间甚至通话记录等。

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