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  文章内容  
卡布斯基否认有强制消费等行为

8月21日,就四川消费者投诉卡巴斯基“强制消费”和“误删文件”一事,其相关负责人告知计世网,目前事件的最新进展:卡巴斯基已经给四川消委发过复函,暂未得到回复。

卡巴斯基表示,通过公司测试7.0反病毒软件(单机版),打开网页一切正常。并未出现用户所描述的“网页无法打开,页面上显示为卡巴斯基相关内容”的情况。对于“误杀文件”,卡巴斯基回应说,卡巴斯基的产品不会“乱删文件”,对扫描出现警报的文件有3种处理方法:清除、删除、跳过。并且默认为“提示用户操作”由用户来选择自己的处理方式,充分体现了产品的告知义务。当记者问起,对于“误杀率”多少属于正常范围、如何界定“误杀”时,卡巴斯基并未给出正面回复。

而对于“强制消费”一说,卡巴斯基更是予以坚决否认。

同时,卡巴斯基的复函中也表达了对四川消委的不满,称四川消委在事件处于调查阶段时,就将卡巴斯基反病毒软件定性为“强制消费”和“误删文件”等信息公开,对公司带来“极大的负面影响”。

事件回放

20日有消息称,因涉嫌强制消费、未向消费者履行告知义务,四川省消委在接到一位成都消费者的投诉后,于日前正式向著名的杀毒软件卡巴斯基发出调查函,要求对方在10天内对消费者的投诉进行调查和处理。其中投诉人刘先生遇到的情况是,他在自己单位的工作电脑上安装了卡巴斯基7.0反病毒软件(单机版),然而在使用过程中,他就发现这套软件在扫描病毒时,经常会将部分并非病毒的、后缀名为.exe的文件删除。另外,刘先生还介绍,卡巴斯基在软件到期前弹出消息提示续费升级,没有处理之后,“软件到期后,无法打开网页”,刘先生称后来请了电脑维修人员,“最后把杀毒软件卸载了,一下就恢复正常了”,因此他断定是杀毒软件惹的祸。

附:《关于卡巴斯基反病毒软件限制网页打开和误删文件情况的调查函》的复函

致:四川省保护消费者权益委员会

我公司于2009年8月18日下午收到贵委川消委函(2009)12号《关于卡巴斯基反病毒软件限制网页打开和误删文件情况的调查函》(以下简称“调查函”),本着对消费者负责的态度,我公司将积极配合贵委的调查,现回复贵委上述调查函中所提出的问题如下:

一、卡巴斯基反病毒软件过期不会导致电脑网页无法打开:

1、我公司技术部门测试了在中国正式发布的所有7.0反病毒软件(单机版),均没有出现调查函中提到的现象. 具体版本为:7.0.0.125以及7.0.1.325。在产品过期后,打开网页一切正常。没有出现用户所描述的“网页无法打开,页面上显示为卡巴斯基相关内容”的情况。由此可以说明正版7.0反病毒软件(单机版)功能正常,不会出现调查函提到的问题。

2、卡巴斯基7.0产品作为一款发布了2年的产品,在中国以及全球拥有数量庞大的用户群,查询我们的技术支持记录显示,从来没有用户提出过类似这样的问题。

3、针对文中所描述的“网页无法打开,页面上显示为卡巴斯基相关内容”的情况, 我们需要了解的是,在网页无法打开的情况下,如何显示卡巴斯基的内容?显示的内容是否为卡巴斯基官方的信息?本着“安全第一,用户至上”的原则,卡巴斯基公司希望能够联系用户,协助用户检查出现故障的电脑,帮助用户彻底解决这个问题。

4、卡巴斯基从来没有、今后也不会强制用户去消费、使用卡巴斯基产品。

二、卡巴斯基反病毒软件扫描病毒时不会乱删文件:

1、在卡巴斯基的扫描设置中,对出现警报的文件有3种处理方法:清除、删除、跳过。并且默认为“提示用户操作”由用户来选择自己的处理方式,充分体现了产品的告知义务。

2、卡巴斯基产品拥有“隔离区”和“备份区”的恢复功能。万一用户删除了某个需要继续使用的文件,也可以从“备份区”中还原。不会影响电脑的正常使用。并且这些功能很容易在软件中找到。

三、我公司给贵委的意见和建议

1、我公司认为,根据《中国消费者协会章程》和《消费者权益保护法》,贵委可以“对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。” 但对于消费者此次反映的问题,贵委尚处于调查阶段,还未得出最后的调查结果,还不能将卡巴斯基反病毒软件定性为“强制消费”和“误删文件”时就将正在进行中的工作信息泄露给媒体予以公开,使广大用户对我公司产品产生误解,给我公司及产品声誉带来极大负面影响。

2、我公司于2009年8月17日晚在某网站看到转载自《中国消费者报》题为《一杀毒软件涉嫌强制消费和误删文件》的报道后初次获悉此事,并于2009年8月18日上午主动联系贵委进行核实,而我公司却于8月18日下午才收到贵委8月11日签发的调查函。在此之前,我公司从未接到过消费者及贵委的任何消息。我公司希望贵委在维护消费者合法权益的同时也保护企业和产品的合法权益,请贵委及时向社会、媒体、广大用户公正反馈调查结果、消除公众误解。

3、对于消费者此次反映的问题,我公司希望与该消费者取得联系,以便在查明、核实相关情况,帮助该消费者解决个案问题,请求贵委予以支持。

以上意见和建议,希望贵委能够理解和支持!

卡巴斯基(天津)科技有限公司

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